Este curso es el punto de partida del programa y brinda los contenidos relevantes para entender y diferenciar los conceptos de Multicanalidad y Omnicanalidad. Además, se profundiza en la importancia de cómo ambos conceptos se complementan para lograr una estrategia efectiva que coloque a la satisfacción del cliente como objetivo principal del negocio. Se analiza al consumidor digital y los cambios que se han suscitado en el mercado tradicional vs. El entorno digital, a través del dinamismo en los campos de la tecnología, las comunicaciones y los nuevos modelos de negocio digitales. Finalmente, se desarrollan los aspectos claves de la estrategia de adaptación de los canales según el requerimiento del cliente o consumidor.

Implementar una estrategia de integración en los canales implica grandes cambios en las empresas, desde la estructura organizacional hasta un cambio cultural. Este curso profundiza en los aspectos necesarios que deben cambiar en el mindset de los colaboradores con el objetivo de transformar una organización. Así, se abordan tópicos como el rol del colaborador en la Transformación Digital, nuevas estructuras organizacionales, diseño de organizaciones para la innovación y transformación, gestión del factor humano, People Analytics, entre otros.

Actualmente, uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos es a la abundancia de datos y una escaza gestión para capitalizar la información en la toma de decisiones. Este curso describe el entorno de la información actual, profundiza en la inteligencia de negocios, el diseño y arquitectura de la información, CRM, visual busines intelligence, y Business Analytics para trabajar sobre modelos predictivos y anticiparse a las respuestas del mercado. Así, el participante será capaz de tomar decisiones respecto al marketing mix y aplicar estrategias de integración en los canales de comunicación y transacción.

El curso aborda la importancia del diseño de la experiencia del consumidor o cliente en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. Hoy, el ecosistema ha cambiado y es de suma relevancia la integración y la sincronización de todas las experiencias, tanto en el canal físico como en el digital. Así, se profundizan los tópicos como el CX y el UX, el uso de metodologías ágiles para el diseño, el mapa de empatía, los arquetipos de clientes, indicadores y seguimiento del CX y UX, entre otros.

Este curso revisa los principios y herramientas que se utilizan para modelar y mejorar la experiencia del consumidor en cada canal y punto de contacto, partiendo de la necesidad de un conocimiento profundo de los diferentes tipos de cliente y el valor de cada uno de ellos en el tiempo. El uso de un simulador le permite al participante comprender su total dimensión en toda la organización. Así, se profundizan en tópicos como el cambio de orientación empresarial del producto o servicio hacia las necesidades del cliente; segmentación de clientes; CLV y Customer Equity; estrategias de conquista, retención y desarrollo de clientes; el journey map y el service blue print; y el minset de Customer Centricity.

Este curso desarrolla la importancia de la comunicación 360° en la estrategia de marketing, considerando la forma en cómo nos comunicamos con el cliente, qué mensaje deseamos transmitir y cómo satisfacemos sus necesidades de información en cada etapa del Customer Journey. Así, se abordan tópicos como las tendencias en el mundo de la comunicación; los canales de comunicación tradicionales; Visual Merchandising; Branding en el punto de venta; canales de comunicación digital; Digital Advertising, Social Media, Apps y Web; Bloggers e influencers, entre otros.

La adopción de una estrategia de integración no solo involucra la implementación y uso de nuevas tecnologías de comunicación o herramientas digitales. Realmente, involucra todo un cambio estructural y cultural en la empresa. Este curso abarca y consolida todo lo visto en el programa con la intención de poder articular cada curso en un proyecto consistente e integrado. En esta materia se planifica y desarrollan las etapas de implementación de la estrategia de omnicanalidad.

El curso desarrolla los aspectos claves en la determinación de KPIs y un plan de seguimiento que permita determinar objetivos claros, medir el performance y garantizar el cumplimiento. Así, durante la materia se profundiza en tópicos como el diseño y articulación de un plan de seguimiento, las herramientas y métricas para logística de salida y logística inversa, el seguimiento de la comunicación, indicadores de Products Fullfilment, el análisis predictivo y toma de decisiones, y el Balanced Scorecard.